深圳公布零售商业行业协会公布顾客满意度调查结果 总体得分达到“比较满意”水平

□ 傅江平 许创业

近日，深圳市零售商业行业协会公布2021年度深圳零售商业顾客满意度调查结果。结果显示，2021年，深圳零售商业顾客满意度有所提升，总体得分为85.61分，首次超过85分，达到“比较满意”水平，与2020年相比上升3.66分。

从零售业态来看，购物中心、百货、超市3类业态满意度得分均高于84.00分。其中，百货得分最高，为88.19分；大型超市得分84.29分；购物中心得分84.02分。与2020年相比，3类业态的满意度得分均有不同程度的上升。百货得分上升幅度最大，上升6.44分，大型超市和购物中心分别上升3.30分、1.47分。忠诚度方面，2021年深圳零售商业顾客忠诚度得分为86.01分，同样呈上升趋势。三大业态忠诚度中，百货的上升幅度最大，上升3.20分，而购物中心则微弱上升0.96分。

调查结果显示，顾客关注的重点主要是感知价值、感受与体验两项指标，而对品牌优势的关注度有所降低。分析认为，深圳市具有成熟的品牌市场，可以较大限度满足消费者的品牌消费诉求，再加上近几年国潮兴起，消费者对国货的喜爱程度持续提升，以及许多独立设计师、工作室等自创的小众品牌获得消费者青睐，迅速崛起，品牌的选择也更具多样性，一定程度上分散了消费者对主流品牌的关注度。

促销幅度满意度较去年有较大幅度提升，消费者对价格优势各项指标的关注度均较高。与2020年相比，2021年价格优势的各项三级指标满意度得分均有不同程度上升。其中，上升幅度最大的是促销幅度满意度，上升5.35分，而促销幅度2020年的满意度得分是价格优势三级指标中最低的，可以看出商场/商家在促销幅度方面有所改善。此外，2021年，在政府部门促消费活动的指引下，商场/商家加大促销、折扣力度以促进消费“回温”，从而使得消费者对促销幅度的满意度上升较大。

消费类型方面，2021年深圳市民去商场的消费排名中，前三的品类为超市购物（51.64%）、服装鞋帽等（46.33%）、就餐（38.23%）。因新冠肺炎疫情反复影响，就餐、超市购物占比有较大幅度下降；而服饰鞋帽购物有所上升。

消费者在商场逗留时间略有下降，平均为0.97小时。2021年深圳市的疫情防控进入常态化且较为稳定，深圳市消费者商场逗留时间相比2020年略有下降。从具体比例分布来看，消费者较大比例在商场的逗留时间为31～60分钟，其次是1-2小时，平均0.97小时。相比2020年的1.08小时减少了0.11小时。单次逗留1小时及以上的群体占比达53.96%。分业态来看，市民在购物中心、百货和超市3类业态单次逗留时间分别为1.13、0.86、0.82小时。

不同客群的消费满意度也有所不同。调查显示，居住区域、住房方式和个人月收入状况与满意度显著相关；居住区域、性别以及住房方式与忠诚度显著相关。无需还房贷的客群与租房、正在还房贷的客群满意度之间存在显著差异；租房客群与正在还房贷客群之间不存在显著差异。其中，租房客户的满意度最低，而无需还房贷客群的满意度在三者中最高。忠诚度方面，同样是无需还房贷客群与租房、正在还房贷客群之间的忠诚度存在差异，而租房客群与正在还房贷客群之间无显著差异。

个人月收入与满意度正相关。调查结果表明，个人月收入在5000元以下的客群与8000～1.5万元的客群间满意度存在显著差异。从整体来看，个人月收入越高，消费满意度也越高，个人月收入与零售商业消费满意度存在近乎正相关的关系。

调查分析认为，深圳零售商业在品牌优势、顾客感受与体验、商品/商户优势以及感知价值方面获得广大市民认可，充分表明深圳零售商业为顾客提供了舒适的硬件配套设施、优质的人员服务，以及种类丰富、品质出众、性价比高的商品和多样的品牌选择。需要注意的是，消费群体对价值感知的关注度明显高于商品/商户优势，即消费群众更加注重商品及服务的性价比、VIP特权服务与普通服务的差异性等方面，一定程度上可以认为消费者从追求个性化、独特性到更加注重性价比与购物体验。深圳市零售商业行业协会建议，商场应更加注重提高产品的性价比，若难以从降低价格入手，可着重提升人员服务、售后服务等方面。

《中国质量报》