倍市得《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》发布 不断监控零售服务体验

日前，第四届客户体验管理论坛圆满闭幕。活动现场，众多咨询名人和国内龙头企业高管带来了精彩的观点输出。

除了嘉宾的意识形态碰撞外，会议还发布了《2023年客户体验管理白皮书》。这本白皮书花了6个月的时间来完善。双城必须充分发挥自己的优势，将第一手研究数据与理论研究相结合，从消费者的角度看CEM“做得怎么样”。

不仅如此，论坛还为嘉宾准备了一个彩蛋——《零售业客户体验前沿报告新零售消费风向标》正式发布。

●当22%的消费者对未来一年的收入预期持负面预期(预期收入下降)时；

●当消费理性和消费计划性提高时；

●超前消费和非刚需消费意愿下降；

●当消费者的价格敏感度普遍提高时...

在零售市场表现出弹性的同时，消费者信心指数变化的“滞后”给零售企业的发展带来了挑战。“危险”和“机器”共存的零售市场如何吸引更“聪明”的消费者？


2023年，北京市通过持续研究不断监控“零售服务体验”的新趋势。根据连续研究结果和丰富的零售业实践经验，北京市成为零售业客户体验前沿报告的新零售消费风向标（以下简称报告）。


本报告希望通过洞察零售产品和服务消费习惯和需求的新变化和新趋势，帮助品牌在竞争激烈的市场中找到新的场景、新的机会和新的趋势。

以下是部分报告的精彩观点：

观点一：简单的折扣很难激发购买冲动，折扣的“颜色”更重要

消费者开始评估哪些东西对他们更重要，这将影响他们的消费需求和消费欲望，并影响他们对“价值感”的概念。

北城德最近的一项调查显示，零售品牌会员系统对其会员礼品的满意度有所下降，而不满意的主要原因是缺乏礼品的实用性、质量和时尚感。这表明，他们在做出更理性决策的同时，对产品利益的要求仍然很高。


观点二：消费群体不断涌现新的“潜力股”

受过良好教育、生活在一线/新一线城市、学习能力强的“新老龄化”群体，与互联网时代共同成长。他们是更活跃的信息传播者，具有更高的独立意识和消费能力，更愿意为“取悦自己”而消费。

零售产品的消费被认为是“她”经济——女性的消费占据了绝对的主导地位。然而，最近的许多数据显示，男性在零售端的消费能力正在迅速增长，“他的经济”正在形成新的势头。

观点三：看起来“美”的，不如用起来“爽”的

在北城的一项研究中发现，品牌B在低满意度的情况下获得了类似于品牌A的推荐。这一发现提示：情感距离并不完全等于消费距离，看起来“漂亮”的品牌，最好使用“酷”的品牌。换句话说，消费者可以接受不那么完美的品牌或产品，但只要品牌或产品能在某一方面达到极致，就能得到他们的青睐，然后形成品牌沟通。

企业在制定品牌，特别是头部品牌战略时，应考虑展示其实力的全面性，但应更加注重品牌特色的建设和加强。提高品牌心理占领的某些关键决策要素，创造品牌终极魅力点，是赢得消费者心理的有力起点，也能真正提高消费者的购买转型。


随着经济的复苏和商业的蓬勃发展，零售业的关键词正在悄然发生变化。品牌、渠道和消费者，三个重要角色重建了关系地位，人类货场的重点逐渐从商品和货场转变为人类。消费者的需求已经成为新零售时代的核心要素，他们不仅对商品的质量和价格提出了更高的要求，而且期望获得更好的服务和体验。

报告还通过拆解“休闲服装、美容护肤、零售百货、电子产品、家电/浴室、专业母婴、快时尚奢侈品”等8个零售行业不同细分用户的消费旅程，详细分析了不同领域消费体验之旅的关键影响因素。

在消费体验之旅中，我们可以看到不同类别的一些异同：

●休闲服装线下门店无目标消费者转化成功率较高；

●美容护肤是综合电子商务平台选择率最高的品类；

●零售百货是消费者回购排名第一的品类；

●消费者对线下扩展到线上商城的渠道购买电子产品缺乏信任；

●家居卫浴品类注重品牌的口碑效应；

●专业母婴线上线下一体化买家最多；

●消费者对奢侈品店导购员的服务需求相对分散、个性化；

●...

总的来说，在零售购物之旅的开始时，超过40%的消费者在产生购买动机时有明确的购买目标，而消费者在没有明确购买目标的情况下，对商品和活动的吸引力更为重要。

除了第一手研究数据共享，报告还介绍了数字服务体验，以研究数据为核心，注重数字体验管理实践，即通过构建零售服务体验生态，整合客户、品牌和技术，帮助企业服务真正到达消费者心中，寻找新的动力和活力。