沃尔玛韩艳平：做好零售管理要在细节中创造与众不同

 

导语： 沃尔玛山姆店的经营特色和零售管理理念，以及如何通过5S管理、展示管理、购物体验等方面满足顾客需求，提升零售销售效果，体现了山姆会员店的独特魅力。通过山姆店独有的产品选择和质量标准，以及差异化的商品促销策略，引导顾客享受愉悦的购物体验。同时，付费和收银环节的高效服务也是打造终端客户体验的关键所在。

 

文/韩艳平

沃尔玛在中国有439家商店，其中15家是会员商店。在整个零售行业，很多店铺都想尽一切办法邀请顾客进店，但山姆会员店还是要收费的。顾客进来需要会员卡。没有卡他们什么都买不到。我们的会员费是260元。我们为什么要收费？因为我们在产品选择和客户定位上都不同于其他店铺。所以这次和大家交流的时候，我不会花太多时间谈论类似的事情，我会谈论一些不同的事情。

先自我介绍一下。我很高兴在沃尔玛工作了14年，从一名营销员工到世界第一家沃尔玛山姆店的店主。我目前在福田山姆店工作。这是沃尔玛销售世界第一的商店。去年11月7日去福田店。山姆会员店服务的人群和商品结构都不一样。我想在日常的商店管理中谈谈不同的地方。

在过去的五年里，电子商务对我们的线下超市产生了巨大的影响，但马云提出了新的零售。现在阿里正在做线下店，盒马鲜生就是阿里的企业。JD.COM未来也将进行线下零售。因此，我们必须有信心。我们的实体店很重要。网店做不到很多客户体验，我们的实体店也能做到。

众所周知，零售就是细节。我从店铺管理开始，从5S开始(整理、整改、清洁、清洁、素养)。如果一家商店管理得好，去看看它的浴室和垃圾房。5S管理不仅仅局限于卫生的简单概念，它体现在你的日常工作中，还包括你的内部安排，从内到外。

这是我们的垃圾房，也是我们的5S培训基地。我每天早上7点去商店。我巡回商店的第一站是垃圾房。我个人认为，如果垃圾房不干净，商店就不应该打开。我经常带我的经理去垃圾房开会。因为我们应该让每个人都知道，卫生标准应该从上到下关注。如果垃圾房能站5分钟以上，你还会担心我们店的卫生标准吗？完全不用担心商业标准。

在我们的日常管理中，我们应该合理利用我们的日常空间。对于内场管理、外场管理、自有合理订购和库存摆放，我们的店铺都是非常重要的。因为店铺要对利润负责，不仅仅是销售，还要开源节流。5S管理是由内而外的管理。这个标准做好之后，无论在哪个业态都适用。

一个好的店长首先应该是一个好的品牌文化大使。今天，我自豪地说，我对自己的品牌有信心，山姆与众不同。在商品管理方面，我将介绍几个主要方面。



首先是展示管理。商品应该以最佳状态展示给客户。第一，要有季节性。这个时候不要卖取暖器等产品。一定要卖风扇。第二，新产品和差异化。我们店里的SKU(单品)不多。我们只有5000多种SKU，至少有2-3万种大卖场。我们从世界各地挑选最好的产品，我们专注于推出自己的品牌。还有我们的主题展示、交叉展示、视觉展示。如何向客户展示好的产品是非常重要的。

二是购物体验。我们应该思考每个客户的动线，这样会员才能走得舒服，形成规则。但与此同时，我们经常调整货架。我们应该给会员不同的购物体验，让他们每次都有不同的体验。因此，我们必须做好货架管理和展示管理。

第三是质量管理。我提到了一个我经常说的概念，叫做“妈妈的眼光”。众所周知，对于所有妈妈的购物群体来说，她买的东西一定是对质量要求最高的。为什么呢？妈妈给孩子买食物。孩子的东西再贵也没关系，只要好。还有就是给老公买的，东西也要好。我们店里展示的任何商品，如果其质量标准符合妈妈的要求，我们肯定不会缩卖。因此，我们必须用挑剔的眼光展示我们的产品。

第四是商品促销。前三点是让商品自己说话，这是为了促进它。如何告诉会员卖点，形成氛围？中国有这样一种现象，酒店越好吃，排队的人就越多，我们也应该给顾客留下深刻的印象，营造氛围。比如我们在店里卖轮胎，我们在山姆店有换轮胎的地方，产品质量很高。还有我们的篮球架，是差异化产品。还有视觉展示。我们将向会员展示毯子、被子和户外家具，并使用我们的系列来吸引会员。顾客可能不会买，这次不重要。他们知道。

还有商品交叉展示，里面有汽车净化器和机油，也就是让会员多买一个。还有季节性展示。这个时候卖空调很重要。定期调整商品非常重要。

山姆·沃尔顿曾经说过:“当顾客离开商店时，他们的感受决定了他们下次什么时候会再次来。”。马云还表示，未来的竞争不是商品本身，而是服务能力和差异体验的竞争。无论是5S管理还是商品展示，都要考虑会员是否满意。如果他满意，他下次会再来；如果你不满意，下次就不会来了。

体验在销售管理中非常重要。在山姆会员店，我自信地告诉你，只要是我们进口的产品，就是我们自己采集的产品，可以吃。当你到达商店时，你会说:小韩，你能品尝这个吗？绝对可以。为什么呢？先尝后买。这就是体验。我们有很多水果、面包、进口食品、牛奶、饮料等。我们吃完后再买。这种体验很重要，而且是一口气吃。所以有人说早上不用吃山姆早餐。晚上八九点吃完饭，我们会尝试很多东西，晚餐也会解决。这就是我们的专业氛围。

购物体验的最后一步是付费，收银很重要。在我们的山姆会员店，通常有9000人左右的客流和15000人左右的假期。假期期间，我们的营业额可以达到每天2200万元。排队很厉害。买东西真的不容易，尤其是春节期间。因此，我们有一个引导机制，包括我自己，我必须积极引导会员。专门成立了一个服务团队:请和我一起付账。当会员付账时，他们正在努力寻找一个地方。有人说他和我一起来的时候感觉很好。那一刻，他愿意多等几分钟，否则。



我们前台有一个叫“向前迈一步”的活动。也许有些收银员喜欢在业余时间站在收银台后面，所以我们应该让他出来迎接会员。当然，员工必须同意员工，表扬员工。只有快乐的员工才有快乐的客户，这一点非常重要。

在销售管理中，销售目标应该非常明确。我们必须让每个同事知道每天的预算。我每小时看销售，去年同期这一天卖多少，上周同期这里卖多少，每小时都有。我每小时都在关注客流，手机上有，每个管理层都有。这不是用语言说的。我们必须这样做。
在销售过程中，我们必须给出方法和指导。不要说:副总裁，你怎么样？你带他去商店旅行了吗？你给他方法了吗？因为你是店主，你应该教别人。如果他能做到，你想做什么？我们需要资源整合，我们需要寻求支持。沃尔玛有庞大的团队支持我们。

我在团队管理中提出了三个要求:赚钱之前，赚钱，做一个聪明的商人。赚钱之前，就是让同事跟着你看未来的希望。我在沃尔玛工作了14年，因为我在这里看到了我的发展。我从一个部门的员工成长为世界第一商店的店主。首先，我要感谢这个优秀的平台和教练的帮助，也要感谢自己的努力。所以，要让同事跟着你，有发展的机会，一定要教他们。这种教学不是指令，而是带他们去店里感受。
第二个赚钱就是赚奖金。众所周知，零售企业的工资不会太高。我经常告诉我的同事，如果你想一夜暴富，不要来零售。因此，我们必须赚取奖金。赚取奖金可以从多方面受益:公司受益，员工受益，供应商受益，最终会员受益。我们会把更多的利润投入到会员服务中，让会员觉得支付260元的会员费是值得的。

 

最后，我总结一下，第一是拥抱改变。这个时代变化太快了，我们要拥抱改变。第二是亲力亲为。任何一个店长千万不要觉得自己很优秀了，亲力亲为不是没有能力的表现，而是带领员工更好发展的表现。第三是恪守原则。一定要知道什么是对的，一定要教育团队做正确的事情。第四是齐心协力。以前常说：火车跑得快，全靠车头带。个人认为这句话现在不管用了，因为动车里面每一节车厢都有发动机，每节车都可以做领头羊。所以，团队只有齐心协力才是最好的，也是跑得最快的。

 

谢谢！

 

——End——

 

附：韩艳平个人简历：

2003年4月入职北京4788#市场部MR

2005年7月升职市场部主管

2007年4月升职市场部经理

2009年10月升职4801#市场部副总

2013年2月升职4808#总经理

2016年3月转职4803#总经理

2016年11月转职6505#总经理