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MBA小知识：客户关系管理CRM的来源是什么？

客户关系管理（CRM），最早在美国发展起来。这个概念最初由Gartner Group提出，并在1980年代早期引入了所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司之间的所有信息。随后在1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使得市场营销理论研究迈入了新的阶段。到了1990年，CRM更进一步演变，开始包括电话服务中心和资料分析等客户关怀方面的支持。最近，CRM在企业电子商务中开始流行起来。

1999年，Gartner GroupInc公司首次提出了CRM概念，即客户关系管理。在早期提出的ERP概念中，Gartner GroupInc着重强调对供应链的整体管理。然而，客户作为供应链中的一个环节，为什么需要单独对其提出CRM概念呢？

造成这种情况的原因之一是在实际使用ERP系统时，人们发现由于系统功能的限制以及IT技术发展的限制，ERP无法很好地管理供应链下游（即客户端）。针对3C因素中的客户多样性，ERP系统没有提供有效的解决方案。另一方面，在90年代末期，互联网开始普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了大幅发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner GroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直呈现爆发式增长。